ペイシェントハラスメントについて

公立阿伎留医療センター（以下「当センター」）は、患者・家族の皆様に対して真摯に対応し、信頼と期待に応える、より良い医療サービスの提供に努めています。

しかしながら、一部の患者・家族、またはその関係者からの、常識の範囲を超えた要求や、当院職員や他の患者・家族の人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、尊厳を傷つける行為が見受けられます。これらの行為は、職場環境や診療環境の悪化を招き、重大な問題となっています。当センターでは、これらの患者・家族の言動を「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」と定義します。

当センターは、ペイハラを放置せず、職員のみならず他の患者・家族の人権を尊重し擁護するため、これらの迷惑行為に対し、毅然とした態度で対応します。

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、当センターではペイシェントハラスメントを「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当センター職員の就業環境が害されること」と定義します。

具体的には、以下の行為がペイハラに該当します。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的・執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求
• 病院の提供する医療サービスに過誤・過失が認められない場合の要求
• 病院が提供する医療サービスの内容と関係がない要求
• 交通費の請求や診療費の不払い要求
• 金銭保証の要求
• 謝罪の要求
• 大声での罵倒、暴言
• にらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動
• 解決しがたい要求を繰り返す行為
• 必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為
• 病院職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為
• 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
• 医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
• 病院側の了承を得ず撮影や録音をすること
• 謝罪や謝罪文を強要すること
• 院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
• 宗教への勧誘および政治活動
• 許可なく営利を伴う営業行為
• 一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の架電反復
• その他、医療に支障をきたす迷惑行為

院内において上記の行為があった場合、退去を命じます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。当センターが悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。

　このような行為は、当事者と医療関係者との信頼関係を損ない、適切な医療の継続を困難にします。診療内容そのものと関係のないクレーム等を繰り返す行為により、患者さんと共に診療を継続していく上で欠かすことのできない信頼関係が破綻していると当センターが判断した場合、新たな診療には応じられません。

予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。